仮想デスクトップのトラブルシューティングでは、ユーザーをサポートする***方法の1つは、ユーザーが何をしていて、それによってどのような障害が発生しているかを正確に理解するために、ユーザーの先に行くことです。しかし、これは通常うまくいかず、デスクトップのリモートコントロールを達成するために他の方法やツールが必要になります。
中小企業では、ユーザー・サポートとは、従業員自身が問題の発生している場所を歩いて確認することを意味します。大規模な組織では、これはコストがかかり、問題が発生している場所を特定するだけでも長い時間がかかります。多くの拠点や支店がある組織では、サポート・エンジニアが各拠点に行くのに何日もかかることもあります。そのため、ほとんどの組織では、サポート・スタッフがユーザーのデスクトップを見ることができる、ある種のデスクトップ・イメージングを導入しています。
RDSとXenAppのセッションイメージ
MicrosoftのRDS（Remote Desktop Services）とCitrixのXenAppには、セッションイメージング機能が組み込まれており、サポートグループにユーザーデスクトップを簡単かつ一元的に管理する方法を提供できます。多くの場合、***の課題は、どのRDSサーバーがユーザーセッションを管理しているかを特定することです。これは多くの場合、BGInfo の助けを借りて、ユーザのデスクトップの壁紙に RDS サーバのホスト名をタグ付けすることで管理できます。BGInfoを使用していない場合は、ぜひ試してみてください。BGInfo は、サポートに必要な多くの情報をユーザのデスクトップに視覚的に表示します。
CitrixとMicrosoftのVDIは、サーバーの仮想デスクトップ製品で同じセッションイメージングを提供すると思うかもしれませんが、それは違います。なぜなら、VDI製品は、独自のイメージング機能を持たないWindowsのデスクトップバージョンを使用しているからです。前向きに考えれば、OSが標準のWindowsデスクトップであり、そのユーザーが特定のユーザー専用であるため、Windowsをサポートできる特定のリモートコントロールアプリケーションを採用することはそれほど難しくありません。
Windows用リモートアシスタンス
Windowsに搭載されているリモートアシスタンス機能は、エンジニアがユーザーからの電話を受けた際に、ユーザーのPCを遠隔操作して問題を解決したり、ユーザーのトレーニングを行ったりすることをサポートするために特別に設計されています。
VDIのデプロイメントでは、リモートアシスタンスはWindowsグループポリシーを通して制御されるべきです。これにより、ユーザがヘルプリクエストを送信する必要性がなくなり、サポートスタッフがユーザのデスクトップを初期制御できるようになります。仮想デスクトップとWindowsドメイン制御が同じ高速ネットワーク環境にあるため、グループポリシーが失敗する主な潜在的理由がなくなるため、VDIはグループポリシーに最適なアプリケーションです。同様に、仮想デスクトップは物理PCよりもはるかに構成の一貫性が高いため、GPO（グループポリシー）管理が容易です。
サポートスタッフとユーザーが同じ VDI 環境を使用している場合、イメージがデータセンターネットワーク上にあるため、リモートアシスタンスセッションモードをユーザーとサポートエンジニアの両方で操作できることも意味します。リモートアシスタンスとVDIは非常に相性が良いため、シトリックスはXenDesktopの管理インターフェイスにログインボタンを組み込みました。
これは、イメージングセッションのサポートが組み込まれていない Horizon View で VMware が学ぶべきことです。
その他のデスクトップ遠隔操作オプション
もちろん、特に物理PCの両方をサポートする必要がある場合や、構成とアプリケーションの管理システムがある場合は、いくつかのリモートデスクトップサポートツールを使用することができます。Symantec Deployment SolutionやSystem Center Configuration Managerのようなツールは、エージェント側でリモートコントロールを統合していますし、DameWareやVNCを標準で開発しているものもあります。物理マシンと仮想マシンの両方で、VDIセッションのリモートコントロールに同じツールを使用することは、管理者にとって便利です。
特にユーザがデスクトップをアクティブに使用していない場合、これらのツールのエージェント側が、インストールされた仮想デスクトップにCPU、RAM、ディスクの読み取りと書き込みの追加負荷を課すことに注意する必要があります。エージェントが物理PCにインストールされている場合、通常は十分な空きリソースがあります。しかしVDI環境では、これらのリソースは仮想化されています。これは、エージェントを使用しない非専用デスクトップの一部しか管理できない構成やソフトウェア、およびインストールされたアプリケーションや設定を管理するVDIプラットフォームに特に当てはまります。
ユーザーのデスクトップをリモートで管理することは、サポートエンジニア、特にリモートユーザーサポートにとって非常に重要なツールです。幸いなことに、Windowsデスクトップを制御するために使用されるのと同じツールを使用して、仮想デスクトップを管理することもできます。
