HPのエンタープライズ・サービス・グループはこのほど、企業がソーシャルメディア・チャンネルを通じて顧客と密接に連携し、利益を向上させることを支援する新しい強化サービスを発表しました。
新しいHP Customer Interaction Management Service - Socialは、マルチチャネル分析であるHP ExploreとHP Intelligent Data Operating Layerを使用し、ソーシャル顧客関係管理機能を現在の環境に迅速に統合することをサポートします。これらのサービスにより、顧客は組織をソーシャル・ネットワークに接続し、顧客が希望するチャネルで対応することができます。その結果、組織は優れた顧客サービスを提供しながら、新規顧客を獲得し、既存顧客を維持することができます。
聞く、監視する、対話する、行動を起こす
「HP CEM Services - Social」は、インターネット、ソーシャルネットワーク、デジタルチャネルを通じた顧客やオピニオン***との対話を支援する3つのレベルのサービスで構成されています。
まず、ソーシャルメディア分析によって、クライアントは現在および潜在顧客に関する有益な情報と深い洞察を得ることができます。その結果、顧客はビジネスの改善の機会やブランドの拡張に関する会話を素早く特定できるようになります。このサービスでは、顧客向けにソーシャル・コマンド・センターを導入し、ボリューム、テーマ、センチメントを表示する「ソーシャルメディア・ダッシュボード」に24時間アクセスできるようにします。その結果、顧客は自社ブランドに関する会話を素早く特定し、ビジネス上の意思決定を促進するための重要な情報を収集することができます。
2つ目の次元であるインタラクション・サービスは、事前に定義されたビジネス・ルールに基づいて、個々のソーシャルメディアへの言及を分類し、優先順位を付け、それに応じて顧客が必要な行動を取るように指示します。このサービスにより、HPのコンタクトセンター・エージェントは顧客ブランドの延長として機能し、ソーシャル・ネットワーク上で顧客と対話することができます。また、彼らの言及は企業全体で追跡することができ、顧客が会話の文脈に基づいて適切な企業の担当者と有意義な会話をするのに役立ちます。
サービスの第3レベルであるEnterprise Analyticsは、ソーシャルメディアチャンネルの個人を会話ハブに接続することで、顧客に関する統一された包括的なビューを作成します。顧客の360度ビューは、ほぼリアルタイムのキーワードデータマイニングと文脈的な意味と組み合わされ、ターゲットを絞った1対1の顧客対話が可能になります。HPはまた、トレンド分析を提供し、顧客にマーケティングや業務上の提案を行うことができます。その結果、顧客は収益性をサポートするパーソナライズされたサービスを共同設計して提供することができます。
