下のGoogle Trendsのグラフは、誰もが話題にしているビッグデータに関する検索がここ数年でどのように変化したかを示しています：
ビッグデータについて自慢する人はたくさんいますが、それがビジネスにとって本当に意味することを理解している人はほとんどいません。ビッグデータの管理方法について語る人は多いですが、その活用方法についてじっくり考える人はほとんどいません。つまり、ビッグデータと顧客分析の間には大きな隔たりがあるのです。実際、ガートナーの最近の調査レポートでは、調査対象となった組織の50％以上が、ビッグデータから価値を得る方法がわからないと回答しています。
これまでの議論の大半は、ビッグデータのIT的側面に関するものでした。これらの問題の焦点は、膨大な量のデータをどのように整理し、タグ付けし、クリーニングし、賢明な方法で保存するかということです。ビッグデータの話題には、データ・アクセス、データ・セキュリティ、データ・ストレージ、スループットなど、議論できることがたくさんあります。しかし、あなたが会社の経営者であるなら、これらはあなたが心配する必要のある最後の事柄であるべきです。本当に心配する必要があるのは、顧客関係管理を促進する何かがここにあるかどうかということです。ほとんどの企業にとって、ビッグデータの目的は顧客をより深く理解することです。
業界の人々がビッグデータについて語るとき、データ量の大きさに注目しがちなのは良くない兆候です。データ量の大小は関係ありません。大規模データの問題はほとんど解決されています。重要なのは、企業がそのデータを使って何ができるかということです。そのデータを使ってマーケティングやビジネス上の意思決定を促すインサイトを生み出さなければ、たとえ膨大な量のデータを非常に効率的な方法で保存したとしても、ビジネスの後押しにはなりません。データクエリを適切に実行できることと、ビジネスの規模に応じた戦略を推進するインサイトを生成できることは別のことです。
アドビは、ビッグデータ技術の深いユーザーであり、数十ペタバイトのデータを管理し、クレジットカード処理ネットワーク全体が1日に処理するよりも多くのトランザクションを30分で処理します。
ビッグデータを本当に理解し、ペタバイト級のデータ量から洞察を導き出せる一握りのアナリストがいるだけでは不十分です。社内の全員が顧客データを活用すべきです。例えば、マーケティング担当者やコールセンターは皆、企業とのやり取りから顧客が何を求めているかを前もって予測できるようにすべきです。 顧客とブランドとのインタラクションに関する豊富なデータが社内で十分に活用されていなければ、そのデータの意義は見えてきません。
これらのことは、収集したデータを使用して顧客をよりよく理解し、顧客体験を継続的に最適化する必要があることを意味します。これは、顧客ごとに異なるものを提供する必要があることを意味します。そのために重要なのは、ビッグデータを活用して顧客ごとに意味のある情報をカスタマイズする方法を見つけ出すことです。例えば、レノボは、顧客によりカスタマイズされたユーザー・エクスペリエンスを提供するために、デジタル・プロパティとコールセンター間の顧客アクセス・プロセスを理解する顧客分析を採用しています。これは、ビジネスの推進という点で、測定可能なプラスの効果をもたらすでしょう。
ビッグデータは重要ですか？もちろん重要です。しかし、それはあなたのビジネスが成功するかどうかの決定的な指標ではありません。顧客について何を知っているかが重要なのです。顧客分析は、顧客体験を最適化し、よりシンプルでスムーズなものにするのに役立ちます。シンプルでスムーズなカスタマーサービスは、顧客の心をつかみ、彼らがあなたのブランドの支持者になってくれます。
