アスペクトは、英国ロンドンのエドワーディアン・ホテルズのカスタマーコンタクトセンターのアップグレードをサポートすることを発表しました。エドワーディアン・ホテルズ・ロンドンは、ロンドン、ヒースロー、ギルフォード、マンチェスターの一等地にある高級ホテルのポートフォリオで構成され、年間120万人以上のゲストを迎えています。
新しいカスタマーコンタクトセンターにより、エドワーディアン・ホテルズ・ロンドンは、ゲストがさまざまなプラットフォームでホテルのスタッフに連絡できるようにすることで、予約から滞在までの全体的なゲスト体験を向上させることができます。また、新しいカスタマーコンタクトセンターは、ホテルの従業員をより適切に配置し、スタッフ数の変動に伴う人的資源コストを管理する能力も提供します。
これらの目標を達成するため、エドワーディアン・ホテルズ・ロンドンは、既存のカスタマーコンタクトセンターを、純粋な音声ベースの電話コミュニケーションシステムから、より高度で拡張性の高いインテリジェントシステムソリューションにアップグレードする必要がありました。その結果、同グループは、Eメール、インスタントメッセージ、ソーシャルネットワーキングなどの新しいコミュニケーションツールなど、さまざまなプラットフォームでゲストが同グループにコンタクトできるようにするための新しいインフラを必要としていました。さらに、これをベースに従業員間のコミュニケーションを改善する必要もありました。この「マルチプラットフォーム」技術要件を実現するため、エドワーディアン・ホテルズ・ロンドンでは、既存のアルカテルPBX電話システムをアップグレードする必要がありました。
エドワーディアン・ホテルズ・ロンドンはアスペクトと協力し、マイクロソフトの導入可能性を検討しました。同グループの当初の要件は、後に新しいカスタマーコンタクトセンターの開発へと拡大され、宿泊客とホテルスタッフ間のコミュニケーションプラットフォームを拡大し、ホテルがスタッフ数と関連コストをより適切に管理できるようになりました。
新しいインフラがフルサービスを特徴とする革新的なコミュニケーション・プラットフォームを確実にサポートするため、アスペクトはプロジェクトをゲストと従業員の双方にメリットをもたらす3つの分野に分けました：
-Microsoft Lyncを既存のAlcatel電話システムと統合することで、エグゼクティブ／オフィスの両ユーザーがLync会議と音声機能にアクセスできるようになり、英国全土の14のホテルにいるグループのスタッフ間のコミュニケーションチャネルを改善。ロンドンのエドワーディアン・ホテルのスタッフのコラボレーションを強化。
-アスペクトのユニファイドIP 7.1をベースにした新しいカスタマーコンタクトセンターは、最大150人のエージェントが利用でき、ピーク時の増員需要に対応できなかった既存のコンタクトセンター技術に取って代わるものです。新しいソフトウェアは、エージェント管理プロセスを簡素化・合理化し、従業員がいつでもどのホテルからでも適切にサポートできるようにします。また、ピーク時に発生する可能性のある過剰な国内スタッフの問題を管理し、予約チームがインスタント・メッセージング、Eメール、SMS、ソーシャル・ネットワーキング、モバイル・アプリケーションなど、さまざまな方法で顧客とのコンタクト情報にアクセスできるようになりました。
-アスペクト・ワークフォース・マネジメントの200人分のリソース・ニーズを予測する機能を活用することで、シームレスなエンタープライズ・コンタクトを実現し、従業員の生産性とスタッフの配置効率を高め、最終的に通話待ち時間を短縮し、サービスレベルと顧客満足度を向上させます。
エドワーディアン・ホテルズ・イン・ロンドンの事業開発担当ディレクター、アイプ・アブラハムは次のように述べています。「コミュニケーション・プラットフォームは、ゲストとスタッフ間のコミュニケーション・チャネルを広げ、予約と予約の両方に不可欠な高レベルのサービスを提供するほか、臨時従業員の管理方法を改善し、顧客からの照会にいつでも対応できる十分な人員を確保することが期待されます。この新しいソリューションは、スタッフの数を予測し、大規模で機動的な労働力の管理にかかるコストの理解を深めるのに役立ちます。需要に応じてシステムを簡単にアップグレードできることは、ビジネスの成長をサポートするために不可欠です。"
アスペクトの欧州・アフリカ担当シニアバイスプレジデントであるマーク・キングは、次のように述べています。「アスペクトのユニファイドコミュニケーションとワークフォース管理の統合プラットフォームを導入することで、ロンドンのエドワーディアン・ホテル・グループは、PBXでは実現できなかった将来の事業成長に向けた柔軟性を提供する戦略的な技術投資を確保しました。老朽化した複数のプロセスやシステムを統合する能力を持つことは、ロンドン・エドワーディアン・ホテル・グループを競合他社と差別化するだけでなく、卓越した顧客体験を一貫して提供するという目標の達成にも役立ちます。"
