従来のデータセンターのサービスプロセスでは、通常、問題を発見し、サービスプロバイダーに連絡し、権限の確認、データの転送、レポートの開封、そして最終的なトラブルシューティングといったいくつかのステップを踏みます。このように、システムに問題が発生してからサービス・プロバイダーを見つけて問題を解決する方法は、サービス・プロバイダーにとって受動的なサービス・モデルです。このサービスモデルはビジネスの中断を避けることができず、問題の発見と修正のサイクルが長くなり、ユーザーにとって経済的ではありません。デルは、事前に予測分析を行い、システムの潜在的なリスクをユーザーに報告し、プロアクティブな修復を行うことで、ビジネスの中断を回避するプロアクティブ・サービスの概念を提案します。
リアクティブなサービスからプロアクティブなサービスへ
"予防は最高のサポート"デル・グローバル・サポート・アンド・デプロイメント担当副社長兼ゼネラル・マネージャのダグラス・シュミットは、次のように述べています。"自律的で革新的なSupportAssistサービス・ツールは、潜在的なシステム障害を事前に予測するプロアクティブ・サービスのための手段です。SupportAssistは現在、すべてのデル製品をサポートしており、バックグラウンドでデルのCRMシステムと統合されているため、広範なデータ分析を通じて修理報告を自動化することができます。"デルのプロアクティブサービスは、システム障害を実際に発生する前に事前に検出し、修理のために自動的に報告することで、従来のITサービスプロセスを変更します。デルのサービススタッフは、データを確認した後、トラブルシューティングのために率先して顧客に連絡します。
Dell SupportAssistツールが障害を予測できるのは、「インテリジェントエンジン」を搭載しているからです。このインテリジェンス・エンジンは、ビッグデータ分析を活用して膨大な量のシステム・データを分析し、プロアクティブな修正またはプロアクティブな推奨を行います。「世界100カ国以上で毎年100万台以上のIT機器が導入されています」とダグラス・シュミット氏。ダグラス・シュミットは、次のように述べています。"データをリモートで監視・収集し、インテリジェンス・エンジンを通じて何百万台ものマシンから集約することで、予測分析を実行し、これに基づいてシステムの最適化やトラブルシューティングに関する推奨事項を提供することができます。"
デルは現在、データセンター向けにProSupport Plus Platinum Professional SupportとProSupport Flex Professional Supportを提供しており、どちらも専属のテクニカルアカウントマネージャーと月末の点検レポートおよび推奨事項をユーザーに提供するプロアクティブサービスモデルに基づいているとダグラス・シュミットは説明しています。デルのプロアクティブ・サービスの提供開始後、金融、製造、ヘルスケア、エネルギーなどの業界の顧客や、一部のSMBの顧客にも選ばれています。 ダグラス・シュミットは次のように分析しています。「金融や製造のような成熟した顧客は、デルが提供するプロアクティブ・サービスを通じてITシステムの可用性の問題を解決し、ビジネスに支障が出ないようにしたいと考えています。一方、SMBのお客様は、専門の技術者がいないSMBに包括的な技術サポートを提供できるデルの専任テクニカルアカウントマネージャーのメリットを享受しています。"
サービス提供の革新
ダグラス・シュミットは記者団に対し、デル・プロアクティブ・サービスは標準化されたサービスではなく、さまざまなユーザーのニーズに合わせてカスタマイズし、開発することができると述べました。従来のデルのサービスを拡張し、多くのツール、特に予測サービスツールを追加したもので、より魅力的なものです。
ユーザーが成熟し、情報技術のレベルが徐々に向上するにつれて、サービス商品に対する需要はますます高まっています。"日本では、多くの人が商品を選ぶ際の重要な前提条件として、サービスレベルの良し悪しを確認しています。"ダグラス・シュミットは、"市場が成熟すればするほど、サービス商品の認知度や受容度は高くなり、また、サービスは専門業者によって提供されるという期待も高まります "と述べています。
デルは、包括的でプロアクティブなサービスをお客様に提供することを目標に、サービスエンジニアを継続的にアップグレードしながら、ソーシャルメディアを含む複数のチャネルを通じてお客様のニーズを把握しています。デルのサービスは、デル自身のフルライン製品だけでなく、異機種混在のデータセンター環境もサポートできます。デルのサービス製品の革新は、顧客体験を向上させます。例えば、デルのサービス担当者が玄関に来たとき、スマートフォンを通じて製品の写真を撮ることができ、サービスの全プロセスを電子的に実現します。例えば、デルのメンテナンスセンターに行くユーザーは、最初にネットワークを通じて予約を取ることができ、特別なチャネルを利用することができ、長い待ち時間を避けることができます。
Douglas Schmitt氏は、デル・プロアクティブ・サービスによってサービス提供の障壁が低くなった一方で、多くの新しいツールが追加され、テクニカルサポートの能力が向上し続けていることが、業界ユーザーへのデル・サービスの浸透を高める要因になっていると結論づけています。
