ソーシャル化は消費者にとって一般的な状態になりつつあります。つまり、ソーシャルメディア技術の普及は、消費者にオムニチャネル・コミュニケーションの状態をもたらし、いつでもどこでも消費者体験について好きな投稿方法を選べる自由を与え、それは非常に速いペースで広がっていくでしょう。
組織にとって、オムニチャネルコミュニケーションの状態にある顧客は、課題であると同時にチャンスでもあります。顧客体験は死活問題になっています。うまくいけば、新規顧客を獲得し、既存顧客のロイヤルティを高め、売上を伸ばすことができます。しかし、それがうまくいかなければ、ビジネスの売上はたちどころに頭打ちになってしまいます。
企業は、顧客のニーズや期待に適応し、それに応えることが、企業にとって大きな利益になることを認識しなければなりません。顧客関係革命を無視することは、企業が競争市場で生き残ることを困難にします。
歴史的にIVRは顧客接点の重要な一部であり、今後も企業の顧客接点において重要な役割を果たすでしょう。数ヶ月前にアスペクトがVoxeoを買収したことにより、アスペクトは市場をリードするIVRおよび顧客セルフサービスプラットフォームをグローバルに展開することになりました。2011年と2012年の2年連続で、IVRシステムと音声ポータルの市場に関するガートナーのレポートでは、Voxeoは「強力な優位性」のポジションに位置付けられています。2011年、2012年ともに「強力な優位性」のポジション。買収後わずか2ヶ月で、VoxeoのIVRおよびモバイルソリューションは、Aspect Interaction Management Platformと完全に統合されたアプリケーションとして市場およびユーザーに提供されました。両社の顧客は、この新しいシームレスな統合テクノロジーから直ちに恩恵を受けることができます。このテクノロジーは、完全に自動化されたセルフサービスからジャストインタイムの人的介入まで、組織の顧客接点メカニズムに全く新しい次元をもたらします***。
IVRは、それ単体で見れば、顧客接点の具体的な業務の大部分を担っています。組織の顧客接点戦略の全体像の中で見ると、IVRの価値はさらに高まります。モバイル顧客はすでにスマートフォンやタブレットなどの新しいデバイスを多用しており、音声、SMS、電子メール、ウェブ、インスタントメッセージ、ソーシャルメディアを常に横断的に利用しています。サービス・プロバイダーとして、企業はこれらすべてのコミュニケーション・チャネルを統合し、顧客がさまざまなチャネルを通じてどのようなコミュニケーションをとっているかを把握し、それらをつなぎ合わせて完全なビューを得ることで、良好なカスタマー・エクスペリエンスを確保しなければなりません。これがオムニチャネル・コミュニケーションの顧客体験です。
組織は、現在のニーズと将来のニーズのバランスを取りながら、オムニチャネルコミュニケーションで顧客体験を提供する必要があります。これらの異なる要件は、しばしば相反します。だからこそ組織は、対立を調和に変え、これらのさまざまな要件のバランスを取る、将来を見据えたカスタマーコンタクト・アーキテクチャの青写真を持つべきなのです。アスペクトは長年にわたり、研究開発、買収などを通じて、このようなカスタマーコンタクト・アーキテクチャの青写真を模索し、実現してきました。最近のVoxeoの買収は重要なステップでした。
一人でやるのは大変ですが、二人三脚で歩むことのメリットも知っています。顧客接点の面でも、セルフサービスとマニュアルサービスの****マッチングを追求すべきであり、AspectとVoxeoのソリューションはそのような組み合わせです。その結果、顧客接点プラットフォームアーキテクチャは、現在のオムニチャネルコミュニケーション時代のニーズを満たすだけでなく、将来の発展のための良い基盤を築くことができます。
その結果、以下の青写真で示されるすべての製品とサービスをお客様に提供することができ、企業の顧客満足度、ロイヤルティ、戦略目標の達成を支援します。
