インターネットやソーシャルメディアの継続的な普及と発展に伴い、消費者の情報入手方法や購買行動も劇的に変化しており、企業はユーザーのニーズに基づいた交流システムを構築し、ニーズに迅速に対応する必要があります。ハイアールの海外市場サービス部長の宋学武氏は、"世界の白物家電業界の****として、ハイアールはユーザーとユーザーが必要とする資源との間にリアルタイムの交流プラットフォームを構築し、ユーザーがゼロ距離で資源提供者と交流できるようにしたいと考えています。"と述べています。
Oracle Service Cloudの採用により、ハイアールの海外アフターサービスは、キャップジェミニ・ジャパンの支援を受けてSPI（サービス・プロセス・イノベーション）プロジェクトを立ち上げ、実施しました。このプロジェクトの実施を通じて、ハイアールは、オンラインチャット、電子メール、ソーシャルインタラクションなど、インターネットベースの8つのパーソナライズされたコミュニケーションチャネルを設定し、ハイアールの海外コールセンターは、コンタクトセンターからユーザーインタラクション・エクスペリエンスセンターへと変貌を遂げました。それだけでなく、顧客は高品質のオフライン・サービス・チームとシームレスに接続して情報を共有することができ、問題解決のためにエンジニアを迅速に自宅に派遣することができます。ユーザーがマウスやタッチスクリーンをクリックするスピードに追いつき、情報処理と配信の効率を向上させることで、私たちはユーザーが望むときに得られるサービス体験を創造することを約束します。
このプロジェクトのテクノロジーおよびソリューション・プロバイダーであるオラクルは、業界で最も包括的なクラウド・ポートフォリオと、カスタマー・エクスペリエンス管理プラクティスの豊富な***先進的蓄積を有し、高い柔軟性、***セキュリティ、完全なクラウドの自由を特徴としています。プロジェクトの実施者であるキャップジェミニは、強力なコンサルティング能力と技術サービス能力を有し、ビジネスとテクノロジーを調整して包括的なデジタル企業変革ソリューションを提供することに長けています。したがって、ハイアール・グループは、ウェブ、ソーシャル、コンタクトセンターの経験を組み合わせたサービス・クラウドの展開を採用し、あらゆるコンタクトとチャネルで優れた顧客体験を実現し、ハイアール・グループのビジネス・ニーズを包括的に満たすことができます。
