ベリントはこのほど、オンプレミスおよびクラウドベースのカスタマーサービス・ソリューションの業界リーダーであるKANAソフトウェアを買収する正式契約を締結し、ベリントのActionable Intelligence戦略をさらに拡大・強化することを発表しました。アクセル-KKR の一部門である KANA ソフトウェアの買収は、ウィザースの第 1 四半期中に完了する予定です。
KANAの買収は、顧客とパートナーに価値を創造する実用的なインテリジェンス・システムに基づく、統合的な顧客コミュニケーション戦略の実現に役立つと確信しています。補完的なソリューションは、顧客とのコミュニケーションに最適化された統合ソリューションです。KANAの実績に非常に感銘を受け、両社は市場に対する共通のビジョンと揺るぎない顧客コミットメントを共有しています。私たちは、両社が同じような文化を共有し、顧客と従業員のために成功する未来を創造するために必要な強力な基盤を持っていると信じています。この買収が成功裏に完了することを楽しみにしており、KANA社を心から歓迎します。"
KANAのCEOであるマーク・ダフェルは、次のように述べています。「経営陣は、Huiruiのようなグローバル・テクノロジー・リーダーに加わる機会に興奮しています。を理解するために、日々の顧客対応に必要なサービスを提供することができます。"
カスタマー・インタラクションの最適化
この一連のソリューションにより、企業は顧客とのやり取り、ビジネスプロセス、従業員のパフォーマンスを多面的に把握しながら収益を増加させ、業務効率の改善、リスクの低減、顧客ロイヤルティの維持が可能になります。この統合ソリューションは、組織がアクション・インテリジェンスを活用して現在のビジネス・ダイナミクスを特定し、特定の従業員と顧客の行動を理解し、チャネル間のシームレスな統合を促進するのに役立ちます。
将来的には、ビジネスプロセスウィザード機能や対話レコメンデーション機能を搭載し、次のアクションやサービスレコメンデーションなど、より迅速で正確なパーソナライズドサービスを企業に提供できるようになります。KANAの先進的なカスタマーサービスシステムとHuiruiのアクションインテリジェンスシステムを統合することで、企業は複数のチャネルを接続・最適化し、顧客とのコミュニケーションにおいて継続的で価値のある対話体験を生み出すことができるようになります。
クロスチャネルでの顧客コミュニケーションを完全に管理
組織は現在、顧客や従業員とのコミュニケーションにおいて膨大な量のビッグデータを生成しており、収集、相関、評価できる量をすでにはるかに超えています。データの量、生成速度、その多様性は、組織に大きな課題をもたらし、タイムリーな対応や収益向上の機会を大幅に減らすでしょう。
加えて、モビリティの向上とコミュニケーション・チャネルの急増により、企業が人々を管理し、画一的でパーソナライズされた対話を通じて消費者のニーズに対応することが難しくなっています。情報は必ずしも単純な一方通行ではないため、多くの企業はより消費者中心主義になろうと努力しています。合理的な投資で収益を上げ、安定した顧客関係を維持するためには、企業は複数のタッチポイントにおける顧客コミュニケーションを総合的に管理し、自社のリソースを活用してより大きな価値を生み出す必要があります。
人事最適化ソリューション、カスタマーサービスシステム、その他のサポート機能を網羅するソフトウェアとサービスの強固なポートフォリオを持つWisersとKANAは、企業がこれらの課題に対処できるよう協力していきます。Wisers社は、市場をリードする人事最適化ソリューションと、録音、音声認識、品質モニタリング、音声分析、テキスト分析、企業フィードバック管理、人事管理、パフォーマンス管理、デスクトップ分析、プロセス分析、eClassroom、トレーニングなどを組み合わせた顧客の声分析ソリューションを提供し、KANA社は、エージェントデスクトップ、ケース管理、ナレッジ管理、電子メール、チャット、ソーシャルメディア対応管理など、評判の高いカスタマーサービスソリューションを提供します。KANAは、エージェントデスクトップ、ケースマネジメント、ナレッジマネジメント、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、評判の高いカスタマーサービスソリューションを提供します。
従業員エンゲージメントは優れた顧客体験につながります
WisersとKANAが発表したソリューションは、幅広い視野を持つ企業が顧客と従業員のデータを分析し、顧客中心のビジネス戦略を策定・実行し、企業全体の人材とプロセスを一元管理することを支援します。その結果、経営幹部は事業運営をよりよく調整し、差別化とパーソナライズのための的確な手段を講じることができるようになります。この高度なコラボレーションは従業員のエンゲージメントを促進し、ソリューションによって把握された顧客と従業員のパフォーマンス情報は、従業員のモチベーションを高め、持続可能で評価可能なビジネス成果を予測するために使用することができます。
事業の維持・発展
両社の顧客は、WisersとKANAの合併により、既存のソリューションへの継続的な投資と、より大規模な研究開発の恩恵を受けることになります。買収完了後、VerintはKANAのエンタープライズレベルからKANAの製品開発を引き続きサポートします。さらに、両社は既存のソリューションを統合し、既存顧客と新規顧客の双方に対して顧客とのやり取りを最適化する革新的なソフトウェアとサービスを通じて、ベリントとKANAの顧客基盤に大きなメリットを生み出すことを期待しています。同時に、顧客は引き続きビジネスサポートサービスや追加ライセンスソフトウェアを利用することができます。
