情報技術の漸進的な進歩に伴い、企業や機関の大半は、ますますITと切っても切れない関係にあり、特に金融業界はITに大きく依存している、金融業界のITスタッフとして、日々のIT運用保守業務の過程で、深く運用保守サービス管理の重要性を理解し、どのようにITの運用と保守の効率を向上させるために、金融業界のITIL（ITインフラストラクチャライブラリ）第3版も増加したナレッジマネジメントの部分に焦点を懸念しています。ITIL（ITインフラストラクチャライブラリ）は、情報技術基盤ライブラリの第3版では、ナレッジマネジメントの部分も増加しています。本稿では、IT運用保守サービスマネジメントにおけるナレッジの役割と、IT運用保守サービスの目標を達成するために、どのようにナレッジマネジメントを実施し、IT運用保守の効率を向上させるかについて説明します。
1 IT O&Mサービスマネジメントにおける主要な構成要素と知識の分類
IT運用保守サービス管理の知識には、主にITサービス関連の管理システムとプロセス、ソフトウェア開発文書、ネットワークトポロジー図、その他の技術情報、さまざまな問題やインシデントに対する解決策、テストソリューション、技術的解決策、IT運用保守の過程で発生する変更要求などが含まれます。
知識がIT運用保守サービスプロセスに関連しているかどうかによって、IT運用保守サービス管理における知識はプロセス関連知識と非プロセス関連知識に分けられます。例えば、テストソリューション、技術ソリューションは変更管理プロセスの知識で生成され、ソリューションはインシデント管理プロセスと問題管理プロセスの知識で生成され、それらはプロセス関連の知識であり、ITサービス関連の管理システム、ネットワークトポロジー図などは非プロセス関連の知識です。
2 IT O&Mサービスマネジメントにおける知識の価値
効果的なナレッジマネジメント、ナレッジベースの確立、ナレッジの創造、保存、共有、活用、IT運用・保守サービス管理におけるナレッジの価値と役割は、主に以下のような側面に反映されています。
2.1 知識価値の創造
ナレッジの創造、共有、蓄積、分析、そして迅速な検索と取得によって、私たちはナレッジを価値の創造に活用し、IT部門の能力とオペレーションおよびメンテナンス・スタッフの個人的能力を向上させます。
2.2 知識共有の実現とIT運用・保守コストの削減
IT運用スタッフは、同じ問題を何度も何度も解決しなければならないことがよくあります。もし、ほとんどの問題とその解決策を知識ベースから簡単かつ迅速にアクセスすることができれば、IT O&Mスタッフは繰り返しのO&M作業から解放され、他の新しい問題の解決に集中することができ、作業効率の向上とIT O&Mコストの削減という目的を達成することができます。
2.3 オペレーションとメンテナンス対応のスピードと質の向上
一般的に、ナレッジベースにアクセスできるソリューションは、最も正しく、標準化され、効率的です。ナレッジベースが効率的な検索機能を備えていることに加え、IT O&Mの強力な予備軍として、一定の品質、量、知識構造を備えたナレッジベースを構築することは、ITサービスのニーズに迅速に対応するための****方法であることは間違いありません。迅速かつ高品質なトラブルシューティングは、IT運用・保守の最終目標である顧客満足度の大幅な向上を意味します。
2.4 知識喪失の回避
多くの暗黙知は運用・保守担当者の頭脳に集中しており、ITアプリケーションの操作方法やトラブルシューティング方法は開発者しか知らないこともあります。 ナレッジベース管理は、情報のサイロ化や担当者の離職による知識の損失を効果的に回避することができます。
2.5 ITアプリケーション情報のマイニングと分析
O&Mナレッジベースは、情報収集・整理ツールとしてだけでなく、データ分析・統計ツールとしても機能します。ナレッジ・エントリーの統計、IT O&Mソリューション・ケース、ナレッジ・ライフサイクルなどから、多くの有用な情報を掘り起こすことができます。ITサービス・プロバイダーが潜在的な問題を特定し、傾向分析を行うことは容易で、将来の作業の優先順位、計画、予算の策定に役立ちます。これにより、ITサービス・プロバイダーは潜在的な問題を特定し、傾向を分析し、将来の優先事項、計画、予算を策定するのに役立ちます。
3 IT運用・保守管理プロセスにおけるナレッジマネジメントのアプローチ
ナレッジマネジメントを実施することは、IT O&Mサービスマネジメントに非常に大きな効果をもたらしますが、ナレッジマネジメントを実施することに対しては、「ナレッジマネジメントの仕組みがしっかりしていない」、「ナレッジの共有が不便」、「システム開発者や保守担当者などのIT技術者は、自分たちの技術的な解決策を共有するために組織化することは、グループ内での自分たちの価値を下げることになると懸念しており、ナレッジの共有に消極的である」など、多くの抵抗があります。など。ナレッジマネジメントの導入プロセスにおける抵抗を克服し、IT運用・保守管理におけるナレッジの価値を最大限に発揮させるためには、技術、プロセス、人材の3つの側面からナレッジマネジメントを実施することが有効です。
3.1 IT運用保守サービスシステムの構築とコンテンツ管理プラットフォームによる非構造化データの一元管理
一般的なIT運用保守サービス管理システムは、データリソース層、データ管理層、データサービス層、システム機能層の4層アーキテクチャを採用しています。システム間のデータ交換を実現するため、IT運用保守サービス管理システムはサービス指向アーキテクチャの要求を満たす必要があります。
IT運用保守サービス管理システムでは、構造化データはシステムのデータベースに格納され、非構造化データはコンテンツ管理プラットフォームに統一的に格納されます。IT運用保守サービス管理システムの非構造化データの格納と検索は、コンテンツ管理プラットフォームによって行われます。
IT運用保守サービス管理システムの非構造化データはコンテンツ管理プラットフォームに統一的に保存され、「一箇所保存、多箇所参照」を実現し、データの重複を減らし、保存スペースを節約します。コンテンツ管理プラットフォームは強力な検索機能を備えており、メンテナンス担当者の検索と応用に便利です。また、IT運営管理システムとコンテンツ管理プラットフォームには、それぞれIT運営管理システムに関連する構造化データと非構造化データが保存されます。lT運営管理システムはWebサービスまたはJAVA APIを利用してコンテンツ管理プラットフォームとデータを交換し、IT運営管理システムが監査を完了した後、非構造化データはコンテンツ管理プラットフォームに保存されます。
